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4000元机票仅退415元？飞猪顶风作案，吃相难看_平台_寡头_霸王
添加时间：2026-03-22 15:05:04 点击量：273
“内容为王”这句话在哪个时代都不会过时。随着消费升级，日益庞大的中国高端群体对高品质的生活方式与旅行体验的需求为高端出境旅游市场带来巨大市场机遇。现今的旅游产品也更向个性化、定制化、品质化靠拢，对内容创新提出更高的要求。内地的旅游内容市场仍有5-10倍的增长空间。最近36氪接触了一家做移动端旅游社区电商的团队——河马旅居指南。
河马旅居定位中等收入人群18-34岁的年轻群体，想通过碎片化的PGC或UGC内容培养用户粘性，由内容社区模式切入出境游市场。传统的旅游内容多是以长图文的游记形式呈现，河马旅居并不刻意强调旅游路线或整个游历过程的感受，在内容呈现上更加碎片化、个性化、移动化以及品质化，以小众或特色地点作为维度输出内容，建立内容社区，类似于旅游界的“小红书”或“什么值得买”。
河马旅居在部分海外旅游城市有一个4到5人的自媒体小团队定期生产PGC内容，每月更新一次内容，以优质的内容导流。目前河马的获客成本低至2-3元/人。
优质的内容利于培养高粘性度的用户，当累计到一定数量的优质内容生产者，达到一定的用户规模时，将由PGC内容带动UGC内容的自发产出，进而开始搭建旅游内容社区，最后完成向旅游社区电商的转型，形成交易闭环。
目前河马旅居的流量较为分散，微信公众号累计粉丝3万，MONO 5万，豆瓣 1万，C端获客主要来自微博、豆瓣，上周刚上线微信小程序。后期需考虑转化用户集中流量，现阶段团队正尝试跟移动WiFi租赁和签证业务团队资源置换，互相增加入口。
商业模式上，河马旅居打算分两步走，第一阶段，先帮助用户解决去哪里玩的问题。河马打算与当地的旅游局或航空公司合作，帮助他们做中国市场的整体营销，宣传当地旅游资源。第二阶段，解决用户怎么玩的问题。平台可通过用户的行为数据分析社区调性从而推荐相应的特色化旅游产品，例如在京都的寺院坐禅、学习茶道、参观日本酒的蒸馏厂等等。
此外，河马旅居也在尝试开拓知识付费的营收渠道。从体验、艺术、咖啡、酒吧、餐厅、酒店等六个维度切入，做成各旅游城市的PDF版官方性质PGC攻略。3月份售出800多本，每本单价15元。
河马旅居创始人余晓盼表示，河马旅居的核心竞争力还是个性化的内容表达。“传统旅游社区把内容做的太死气沉沉了。人美、景美但流水账似的内容很无趣。好的内容本身就是门槛。原创的有趣的才有生命力。”
内容+电商并不是一个新概念，如今传统OTA、头部电商平台以及媒体型电商都在加码内容，但要持续产出有价值的内容并非易事，需要足够规模的内容生产团队长时间的内容积累，而具有极强传播力的爆款内容更是可遇而不可求，营造内容社区所花费的精力也许正是其门槛所在。
河马旅居目前的管理团队为4人，内容产出团队20人。创始人余晓盼任河马主编兼运营，曾任职于私募、资管、律师事务所，为《美食侦探系列》旅行畅销书作者。团队目前正在寻求天使轮融资。
北京的周女士怎么也想不到，自己在飞猪平台下单不到1小时的4135元往返机票，申请退票后只拿回了415元！？近90%的票款凭空蒸发。更让她气愤的是，这趟由国航执飞的航班，明明符合航司“购票2小时内免费退票”的政策，对接的飞猪客服不仅全程隐瞒，还主动引导她退票承受损失。
这起引发舆论热议的***，不止是客服回复失误那么简单，也不是飞猪一家平台的个别问题，而是国内OTA行业长期垄断下，平台滥用渠道支配地位肆意收割消费者的结果。
OTA寡头垄断，飞猪更豪横
黑猫投诉平台上，飞猪累计投诉量已近10万条，仅近30天就新增投诉超1500条，大部分矛头指向远超航司标准的高额退改费、“一刀切”的不可退票霸王条款、恶意搭售增值服务、客服推诿扯皮等问题。
有用户在平台未出票时点击取消，却被平台在2分钟内强制出票，近千元订单仅退回85元税费。有用户7次在飞猪购票，次次被平台默认搭售延误险。
同类乱象早已蔓延至整个OTA行业，同程旅行近30天投诉量超3000起，去哪儿、携程等头部平台均因霸王条款被大量用户投诉，律师明确指出，这类“不可取消”的硬性规则，已涉嫌构成违法的霸王条款。
为何OTA平台具有如此强大的话语权？这是两个方面因素导致的：
其一，行业通过不断资本并购，形成了寡头垄断格局。
经过十余年的资本并购与行业整合，携程通过控股去哪儿、战略投资同程旅行，构建起了牢不可破的“携程系”矩阵。
截至2025年，携程系在国内OTA市场的GMV占比已突破70%，仅携程自身的独立市占率就高达56%。飞猪、美团、京东等处于第二梯队，整个行业前四大平台的市场份额合计超过85%，已经超过了《反垄断法》界定的高集中度市场警戒线，属于典型的寡头垄断市场。
第二，寡头垄断市场中，企业形成了价格联盟。天下乌鸦一般黑。当市场掌握在少数企业手中之后，他们便自发形成统一的价格联盟，导致用户无论在哪个平台消费，都面临霸王条款。
当前，机票销售市场，OTA平台占比62.4%，而航司官方直销渠道的占比仅为29.1%。超过六成的机票销售流量被少数几家平台拿捏，这意味着平台不仅拥有了对消费者的绝对话语权，更能直接架空航司的官方服务政策，单方面制定更严苛的交易规则。
文章开头的退票***中，携程要比飞猪规范很多，按照航司规定收取退票费，而飞猪直接不可退票，仅退275元。处于第二梯队的飞猪竟然比携程还要豪横，着实让用户恼火。
飞猪顶风作案的逻辑
飞猪不惜顶风作案也要推行霸王条款的背后，原来是一套直白且暴利的财务逻辑！
过去，OTA平台的核心收入来自航司支付的机票销售佣金，行业巅峰时期固定佣金率高达3%。但航司不断压缩分销成本，截至2023年，国内机票销售的佣金率中位数已降至1.5%，靠佣金赚钱的时代早已一去不返。
佣金缩水后，OTA平台便开始想办法在用户交易的各种环节收取费用。行业数据显示，OTA平台的非佣金收入占比，已经从2018年的5%飙升至2025年的38%，其中高额退改费、捆绑搭售的保险与出行礼包，已经取代佣金，成为机票业务的核心利润来源。
对平台而言，用户的一次退票，就能带来数千元的净收入，远比卖一张机票赚的几十元佣金划算得多，这正是飞猪客服刻意隐瞒航司免费退票政策的核心动因。
为何乱象难除？
飞猪的所作所为，简直是在监管高压之下的顶风逆行。
2026年2月，金融监管总局联合市场监管总局、中国人民银行，对携程、飞猪等6家出行平台进行约谈，同期北京市监局也约谈了12家平台，明确要求整改火车票“加速包”、机票霸王条款等误导性宣传与违规规则，要求平台为旅客出行“多助力，少添堵”。
但即便监管频频出手，乱象仍屡禁不止。平台的核心底气，正是OTA的寡头垄断。对消费者而言，机票预订的核心渠道依然集中在少数几家OTA平台，哪怕知道平台有霸王条款，也很难找到更便捷、更透明的替代选项。对航司而言，OTA依然是最重要的分销渠道，很难彻底放弃这部分流量。
面对OTA的寡头垄断和各种乱象，国航、东航、南航三大航在2026年3月13日罕见同步发布公告，推出“买贵了免费退”“购票2小时内免费退”等政策。
今年1月航旅纵横正式上线“民航官方直销平台”，打造“民航版12306”，本质上都是航司对OTA渠道垄断的正面反击，试图从根源上夺回服务主导权与用户信任。
作为消费者，我们举双手欢迎对OTA平台的严格管理。OTA平台确实为我们购票、旅行提供了巨大的便捷，也应该获取收益。但是，如果这些收益是建立在“侵害消费者权益”，违反相关法律之上的，甚至是涸泽而渔，必然无法长久。
踏春旅游的季节来了，希望各大OTA平台都能以身作则，为用户出行提供舒心、透明的消费体验。返回搜狐，查看更多
